Phygital é uma nova tendência no varejo que combina a experiência de compra física e digital. Essa abordagem integra de forma fluida os ambientes de varejo online e offline, oferecendo aos clientes uma jornada de compra unificada. No modelo Phygital, os clientes podem navegar por produtos online, fazer compras por meio de plataformas digitais e também têm a opção de experimentar produtos em lojas físicas. Essa abordagem cria uma experiência de compra imersiva e sem emendas, permitindo que os clientes interajam com os produtos tanto no mundo digital quanto no físico. A tendência Phygital utiliza a tecnologia para aprimorar a experiência de varejo, borrando as fronteiras entre as compras online e offline. Ela oferece conveniência, personalização e interatividade, atendendo às necessidades em constante evolução dos consumidores modernos.
A aplicação do conceito Phygital no dia a dia pode ser observada em diversas áreas do varejo e do comércio. Por exemplo, lojas físicas podem implementar tecnologias digitais, como telas interativas, realidade aumentada e reconhecimento facial, para oferecer uma experiência de compra mais envolvente e personalizada. Além disso, a integração de aplicativos móveis e plataformas online com as operações das lojas físicas permite que os clientes naveguem por produtos, façam compras e acessem informações úteis enquanto estão na loja. Outro exemplo é a utilização de QR codes em lojas físicas para fornecer aos clientes informações adicionais sobre os produtos, como avaliações de clientes, vídeos de demonstração e opções de personalização. Além disso, a implementação de sistemas de pagamento sem contato e de autoatendimento em lojas físicas oferece conveniência e agilidade aos consumidores. No setor de eventos e entretenimento, a aplicação do Phygital pode incluir a transmissão ao vivo de eventos físicos para plataformas online, permitindo que um público mais amplo participe virtualmente. Da mesma forma, experiências virtuais podem ser complementadas por elementos físicos, como brindes ou amostras enviadas aos participantes. Esses são apenas alguns exemplos de como o conceito Phygital está sendo aplicado no dia a dia, mostrando como a integração entre os ambientes físico e digital está transformando a experiência do consumidor.
O que é phygital?
Essa expressão resulta da união entre as palavras physical, do inglês “físico”, e digital. Isso significa que esse termo é usado para experiências que combinam o mundo físico e o digital, criando uma experiência única que une essas duas realidades.
Por meio desse processo, as empresas podem conectar de maneira eficiente as interações online com a experiência fora da tela, alcançando um novo tipo de relacionamento com a audiência. Isso significa que o modelo phygital de consumo envolve estratégias e ações pensadas para ativar os dois ambientes utilizando diferentes plataformas.
Do ponto de vista da empresa, essa estrutura permite explorar mais os canais digitais, com ações que conectam e engajam dentro e fora da internet. É preciso estudar bem quem são seus consumidores, conhecer hábitos e preferências e, então, agir. Para o público final, o resultado se torna uma experiência dinâmica e moderna, adequada ao seu interesse.
Como o phygital se aplica às empresas?
O phygital é uma tendência crescente entre empresas de diversos tamanhos e utilizá-lo em sua companhia pode ser uma ótima maneira de criar experiências encantadoras que ajudam a fidelizar os clientes.
Existem várias aplicações desse conceito que podem ser implementadas no dia a dia do seu negócio, unindo o digital com o físico. Destacamos algumas das possibilidades, a seguir:
- Melhorias no atendimento: o phygital oferece a oportunidade de agilizar o atendimento pelo meio online mesmo que a compra tenha sido em uma loja física. Por exemplo, com o uso de chatbots em canais digitais, é possível responder a dúvidas frequentes sobre produtos e serviços em tempo real, sem espera;
- Serviços de compras: por meio do phygital, você consegue facilitar as compras dos usuários no ambiente que eles preferirem, fazendo promoções, lançamentos e ações que caibam na proposta ideal;
- Aumento de canais de atendimento: o phygital oferece aos consumidores a possibilidade de escolher diversos canais para atendimento, indo além das lojas físicas e do telefone e incluindo opções como site, app e redes sociais;
- Possibilidade de personalização: esse conceito ajuda a personalizar a jornada de compra do usuário por meio das amplas opções de escolha disponibilizadas, com benefícios sob medida para cada ambiente e tipo de persona;
- Integração entre ambientes: conectar o que o usuário vê na loja física ou no aplicativo para celular, por exemplo, passa uma sensação de unidade, elevando o nível da confiança com a marca para uma compra online ou uma troca presencial.
Essas são apenas algumas das aplicações possíveis e mais comuns deste conceito em uma empresa. Para fazer isso se tornar realidade, é preciso entender o cenário do seu negócio e as possibilidades que mais fazem sentido.
Como implementar uma estratégia phygital na empresa?
Descobrir boas práticas para implementar uma estratégia phygital em sua empresa é um passo primordial para alcançar bons resultados e se diferenciar no mercado. Isso porque, por meio deste conceito, é possível combinar as experiências com um único foco: melhorar a experiência do cliente.
A seguir, selecionamos algumas dicas que podem te ajudar na missão de criar uma estratégia que faça sentido para o seu negócio.
Entenda o perfil de seus atuais consumidores
Conhecer quem consome em sua empresa mais profundamente vai permitir estabelecer estratégias apropriadas e com mais poder de conversão. Existem várias práticas que podem ajudar a entender melhor quem é a persona do negócio, como:
- Observar os dados do negócio e o histórico de compra dos usuários;
- Compreender as motivações que levam a consumir na sua empresa;
- Saber quais são os desejos que apresentam e que receios têm ao fazer uma aquisição;
- Identificar por quais canais acessam conteúdos e fazem suas compras.
Esses são alguns dos passos que podem te auxiliar a entender quem é o cliente ideal do negócio e também serão importantes para desenhar estratégias para os diferentes canais e plataformas.
Analise o comportamento dos clientes
Com o objetivo de oferecer uma boa experiência física e digital aos clientes, é importante se aprofundar no comportamento que eles apresentam. Você pode começar estudando quais são os meios pelos quais os clientes mais realizam compras na sua empresa e adotar soluções que facilitem a jornada de consumo por este canal ou até pensar em ofertas específicas que façam sentido para o tipo de consumo.
Um exemplo de ação adotada por diversas empresas que integram os canais online com os offline é comprar pelo site e retirar produtos presencialmente com prazos mais curtos. Ao implementar esse tipo de estratégia, você disponibiliza mais uma alternativa para facilitar a vida do seu cliente, contribuindo até com uma possível troca imediata caso não goste do produto e, assim, diminuindo ruídos e etapas do processo.
Integre as estratégias de comunicação
Outro aspecto que precisa ser observado para implementar a tendência phygital são as estratégias de comunicação da marca. Os canais de contato escolhidos para atender o cliente precisam ser alinhados e integrados, com a presença do tom de voz da marca e facilidade de identificação para o cliente.
Para facilitar o alinhamento entre os canais, é possível contar com alguns elementos:
- Treinamentos recorrentes para as equipes que se comunicam diretamente com os clientes;
- Ferramentas e processos de qualidade que auxiliam na integração de dados e da comunicação;
- Acompanhamento direto e recorrente da experiência do usuário para atualizações necessárias;
- Implementação de chatbots que estão conectados a bases de dados e sistemas automaticamente, independentemente do canal digital escolhido.
Conte com boas soluções tecnológicas
Ter disponível bons recursos tecnológicos é uma parte importante para garantir a implementação do phygital em sua empresa. Por meio de ferramentas adequadas, fica mais simples obter sucesso nas estratégias que integram o físico com o online em seu negócio. Entre algumas opções disponíveis do mercado, estão:
- QR codes: ele permite que você direcione os usuários de um espaço físico para uma experiência digital de uma maneira simples e fácil;
- Realidade aumentada e realidade virtual: pode ser utilizada para permitir que o cliente experimente e teste produtos, tendo uma experiência ainda mais completa e até sem sair de casa;
- Ferramentas com inteligência artificial: vai ajudar a otimizar processos com dados e integrações, além de facilitar a implementação de estratégias digitais;
Essas são só algumas das soluções interessantes que vão auxiliar na implementação do phygital em sua empresa. Vale pesquisar e entender quais são as ferramentas que atendem as demandas específicas do negócio.
Tenha o suporte de um chatbot
O uso de chatbots para atender aos clientes e ter mais agilidade ao longo de diferentes etapas da jornada de compra é cada vez mais essencial para empresas que desejam se destacar com um atendimento rápido e eficiente. Esse é um recurso que pode gerar vários benefícios.
Entre as principais aplicações dessa ferramenta na hora de oferecer atendimento automatizado aos clientes, com respostas imediatas e claras, estão:
- Atuar do começo ao fim da jornada de compra sem a necessidade de conversar com um humano;
- Resolver dúvidas frequentes sobre produtos e serviços;
- Fornecer informações sobre promoções e enviar cupons de desconto;
- Entrar em contato ativamente sobre abandono de carrinho, retomando a conversa com a marca;
- Ajudar a resolver questões de pós-venda (problemas de pagamento, pedido não entregue, solicitação de suporte, etc);
- E muito mais.
Quais são as vantagens de implementar ações que integram os ambientes físico e digital?
Entender como a conexão entre o físico e o digital podem impulsionar o seu negócio é fundamental para alinhar suas estratégias a essa nova tendência do mercado. Assim, você consegue tomar a frente em relação à concorrência e se destacar. Veja, a seguir, uma seleção de benefícios que sua empresa ganha ao implementar o phygital como parte da estratégia de negócio.
Experiência do cliente aprimorada
Estratégias phygital oferecem uma experiência mais imersiva para o cliente, conectando dois ambientes pelos quais ele percorre. Isso dá para ele a possibilidade de escolher o caminho que for mais conveniente dentro do seu estilo e ainda aumenta o leque de opções para a interação com a marca.
Um cliente que compra online e pode ir até a loja mais próxima resolver qualquer tipo de problema, por exemplo, tem uma satisfação maior do que ter que ir até os correios para devolver o produto. As barreiras da interação diminuem e acabam facilitando até mesmo a fidelização deste usuário.
Aumento de presença de marca
As experiências digitais aumentam o impacto das empresas para além de uma unidade física. O mundo online permite um acesso maior para um público que antes não consumia seus produtos e serviços, expandindo o alcance. Com isso, é possível trazer as experiências físicas para o mundo digital, com provadores de roupa feitos por pessoas com diferentes corpos, por exemplo.
Acesso a dados relevantes para o negócio
O lado digital do processo permite que dados e informações sejam coletados e isso é muito valioso para campanhas de marketing e conhecimento do usuário. Mesmo que um cliente compre presencialmente, os produtos e serviços adquiridos são registrados e permitem que ativações da empresa sejam feitas com base na sua preferência. Os dados mostram melhores horários para compra, cores favoritas, se a pessoa busca por melhor preço, melhor prazo de entrega e muito mais.
Inovação e destaque no mercado
A adoção de integração entre os ambientes online e offline mostra uma preocupação em se adequar aos novos desejos dos consumidores, mas também acaba sendo um diferencial competitivo. Trazer essa cultura de inovação para o negócio também é uma forma de motivar as equipes a pensarem em soluções irreverentes que estejam de acordo com o público-alvo, mas em múltiplos ambientes.
Ao compreender o conceito Phygital e implementá-lo no seu negócio, as chances de conseguir aumentar os resultados de vendas, oferecer uma experiência incrível e aproveitar todos os benefícios que destacamos aqui são bem altas. Para isso, vale contar com ferramentas que são adequadas para o negócio e que possam agregar valor à jornada de compra, do início ao fim.
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