Já percebeu quantas empresas trabalham com Inteligências Artificiais e chatbots como assistentes de atendimento ao cliente?
Esse tipo de tecnologia atua em diversos canais facilitando as empresas a estarem onde seus clientes estão, como em sites, redes sociais, aplicativos de mensagens e ligações. Trata-se de uma maneira inovadora de se relacionar com o consumidor.
Por causa de seus benefícios, o atendimento automatizado está ganhando espaço em grandes, médias e pequenas empresas. Mas será que vale a pena investir nele? Será que o atendimento automatizado será o futuro?
Qual é a diferença entre atendimento humanizado e robotizado?
Enquanto o atendimento robotizado é toda a interação com clientes realizada por robôs e outras ferramentas automáticas, o atendimento humanizado envolve o contato com pessoas representantes da empresa, vendedores, equipe de suporte, etc.
As principais diferenças entre esses dois modelos são:
- Disponibilidade: o atendimento robotizado atende durante 24 horas e 7 dias por semana, enquanto no atendimento humano será necessário escalar os atendentes.
- Rapidez de retorno: já que respostas pré-programadas são automaticamente enviadas, no atendimento humano o cliente entraria em uma fila de chamadas para ser atendido.
- Não há necessidade de treinamento, pois o fluxo do atendimento é todo programado dentro de uma plataforma com as determinadas orientações de como proceder.
Mas quais são as vantagens do atendimento robotizado?
A opção pelo atendimento robotizado só vem ganhando força, e com razão pelos diferenciais que ele apresenta:
Aumento da produtividade: Um operador humano tem um limite de atendimento que consegue realizar e muitas vezes, são perguntas simples, que não dependem de um entendimento profundo do problema, mas que tomam tempo que podem ser resolvidas com respostas pré programadas em um sistema como o atendimento automatizado por chatbots.
O atendimento robotizado é capaz de responder a todas elas e muitas mais, isso porque suporta um volume maior de interações e ainda garantindo a qualidade e agilidade do atendimento ao cliente, também ampliam a produtividade do setor, pois o atendente pode focar em atendimentos mais complexos ou que demandem mais atenção.
Redução de custos: Embora haja um investimento inicial para implementação, o custo mais que se paga, pois a longo prazo, há economia com a redução do número de atendentes, o fim das horas extras e o aperfeiçoamento dos processos.
Solução de problemas: Em relação ao atendimento, a principal queixa do público é a falta de resolutividade. Muitas questões simples demoram pra ter uma resposta no atendimento humanizado. Com os chatbots, elas recebem um retorno automático que resolve a questão de forma fácil e rápida.
Canais de Atendimento: Os chatbots cobrem um maior número de canais de atendimento, abrangendo tanto a comunicação escrita quanto a falada, para que nenhum consumidor tenha qualquer dificuldade de entrar em contato com a empresa.
Melhoria na reputação da empresa: Com maior agilidade e resolutividade no atendimento, menos erros e acesso por diversos canais formam o conjunto de características procurado pelo público. Esses benefícios diminuem os problemas da comunicação e, como efeito, a reputação da empresa melhora. Mais que isso, os consumidores passam a divulgar as experiências de consumo positivas que tiveram com o negócio e dessa forma é possível fidelizar mais clientes.
Oferecer um atendimento inteligente é a chave para ampliar as vendas e sanar as dúvidas do público com eficiência.
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